Analyste des appels

Titre du poste: Analyste des appels

Type de poste: permanent, temps plein

Ville, province: Ottawa, Ontario

Catégorie d'emploi: appels et services aux membres

Date d'affichage: 11 juillet 2018

 

Aperçu

Le mandat de l’Administration du RSSFP est de s’assurer que les prestations et services offerts aux souscripteurs et à leurs personnes à charge admissibles sont livrés de façon efficace. L’Administration du RSSFP a, entre autres, la responsabilité de surveiller la performance et la conformité de l’administrateur du Régime (Financière Sun Life), d’entendre les appels envoyés par les souscripteurs et de communiquer avec toutes les personnes protégées.

Le processus d’appel présente l’occasion aux souscripteurs du Régime de demander que leur cas soit révisé s’ils sont en désaccord avec une décision prise par l’administrateur concernant une demande de prestations. Les souscripteurs qui souhaitent interjeter appel doivent le faire par écrit en expliquant pourquoi leur situation nécessite un examen plus approfondi. Il en va de la responsabilité de l’analyste des appels de faire l’examen, la recherche et l’analyse de chaque appel afin de rédiger un résumé analytique qui sera présenté au Comité des appels. L’analyste des appels est aussi responsable des procédures administratives et de la correspondance liées au processus d’appel.

Responsabilités clés

  • Entreprendre l’ouverture des dossiers d’appel — processus qui demande l’attribution d’un numéro de dossier, la préparation du dossier et l’entrée des détails pertinents dans la base de données
  • Faire l’examen, la recherche et l’analyse des demandes d’appel
  • Assurer la rédaction des résumés analytiques pour chaque appel — ceux-ci seront révisés par les membres du conseil qui siègent au comité des appels
  • Participer aux réunions du comité des appels : présenter les résumés d’appels et fournir les détails sur les dispositions du Régime
  • Réviser des cas d’erreur administrative et autoriser la résolution le cas échéant
  • Préparer la correspondance reliée aux demandes d’appels (ceci comprend la préparation et l’envoi d’accusés de réception, d’avis de retards, ainsi que des lettres de décision et de suivi)
  • Communiquer avec les intervenants appropriés — voir les représentants de l’Administrateur du Régime, les conseillers en rémunération et le bureau des pensions — pour obtenir de l’information supplémentaire
  • Clore les dossiers d’appel et s’assurer de leur classement approprié
  • Aider avec la préparation des rapports
  • Contribuer aux recherches portant sur les demandes d’appels ou les enjeux complexe
  • Établir et entretenir des relations professionnelles à l’intérieur et l’extérieur de l’organisation

Exigences du poste

  • Diplôme universitaire ou collégial
  • Au moins trois années d’expérience dans un domaine connexe
  • Bilinguisme (français et anglais) essentiel en communication écrite et orale
  • Expérience avec des logiciels de traitement de texte, de tableur et de présentation (MS Word, Excel, PowerPoint)
  • Aptitudes en rédaction, correction et révision de correspondance afin d’assurer la conformité du contenu, de la grammaire, du style, de l’orthographe et de la présentation dans les deux langues officielles
  • Habiletés dans la gestion de priorités concurrentes en milieu de travail dynamique
  • Savoir-faire en matière d’analyse et de synthèse de données provenant de multiples sources
  • Aisance quant au travail sous pression, individuel ou en équipe
  • Esprit orienté à trouver des solutions
  • Souci du client
  • Des connaissances dans le domaine de l’assurance collective et du Régime de soins de santé de la fonction publique sont un atout

Les candidats intéressés doivent envoyer un CV et une lettre de motivation à hr@pshcp.ca.